| 我们是21世纪的地球人,只要我们生存,我们就会与其他人发生各种各样的联系,一个人会需要得到很多行业的服务,比如你去商场购物、你去银行存取钱、你去火车站或飞机场买票、你去医院就医,如果你是经营者还要去工商税务、新闻媒体等各有关部门处理各种事宜,总之,我们处在一个服务的年代,而且这种服务往往是双向的,也就是我们不仅接受别人的服务,还要提供输出服务给别人,所以,服务是很重要的事情,21世纪的服务该是什么样子的呢? 就自己的经历和领悟来说,我认为,每个人当他作为一个社会人时,如果在他的工作时间内提供的该是规范的、真诚的、专业的服务,只有这样我们每个人享受到的才是高质量的服务,才能感受到生活的美好,感受到这个时代的文明和进步,社会也才能更和谐、更迅速地向前发展.应该说,改革开放这20多年来,人们的思想观念发生了巨大变化,各行各业市场经济意识也深入人心,伴之的服务意识、服务观念、服务方式都有了很大转变和提高,“客户是上帝”、“客户是衣食父母”早已是公认的提法,并成为行动的指南.比如就拿银行来说,对员工的着装、礼仪仪表、服务用语都做了统一规范和要求,微笑服务、文明服务把客户当朋友是再三提倡的,曾经的“门难进,脸难看,事难办”的旧作风早已一去不复返了. 但是,在现实中我们却也经常遇到与所期待的优质服务相背离的事情.首先,还拿银行来说,服务中不尽人意的地方还很多,比如有时办事效率低,让顾客等候时间长,理财方案的设计质量不高,达不到客户的预期价值,更甚者银行人员为了谋求自身利益还有误导客户的行为;再比如,我们去火车站购票时,往往看到售票员脸上无笑容,语气生硬不耐烦,孰不知如果售票员能报以微笑服务,会给辛苦奔波在路上的人送去多少温暖呀?;再比如,去医院就医的病人,排半天队好不容易等到专家教授们给自己看病,却没机会多问一句多说一句,更别提得到适度少许安慰了,有时还会被莫名其妙地开上一大堆又贵又不对症的药,“白衣天使”、“救死扶伤”在那些时候哪有体现呀?试想想,病人尤其那些得了大病或疑难病的病人,就医时的心理多么焦灼不安,还有的人家庭经济条件差,到医院看病本身就是咬牙狠心去的,也许他们只有一次付出医疗费的能力,他们多么希望医生能把他们当朋友看,能花最小的代价,尽快把病治好呀;还有,在电信营业厅,我们经常会碰到有顾客气愤的质问营业员为什么被无故加进许多垃圾短信,为什么在不知情的情况下被增添了一些收费的服务内容,而得到的答复往往含混不清、摸棱两可.类似以上的情况很多,这里不一一列举,但是对造成这些劣质服务背后的原因我们确有必要进行探究,我想除了服务当事人个人职业道德和素质的高低外,往往在某种程度上也反映着一个行业一个社会的深层问题,比如还涉及到其所在单位的企业文化的有无、先进与否以及是否深入人心,还有单位的人事制度、收入分配制度是否公平合理,定岗定位时是否做到了公开透明,是否人尽其才、物尽其用,是否能让每个员工开心的在自己的岗位上工作,积极性和主动性是否被真正的调动起来了? 无庸置疑的是,无论是什么原因造成的,上述与文明服务背道而驰的东西不仅给我们的身心带来了反面影响,而且也在不同程度上败坏着行风行纪,应该坚决予以抵制和消除. 我们每个人都可能遇到过不同程度的这类问题,采取的态度可能不同,有的会忍气吞声或者下次换个服务单位,有的会去该单位或者消协投诉,依靠有关行政部门讨回公道,还有的可能会诉诸法律,用法律维护自身尊严和权益,除了第一种,我认为这些都是切实可行的办法,也都反映着社会的不断进步. 而且由为必要的是只有上述提及的种种原因被逐个解决了,劣质服务才会彻底销声匿迹或最大程度地被缩小. |
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